Model Doskonałości EFQM – droga do biznesowej doskonałości

Na czym polega model EFQM?

Model Doskonałości EFQM (European Foundation for Quality Management) to uznane na całym świecie ramy zarządzania jakością i doskonałością biznesową, które pomagają organizacjom holistycznie ocenić swoją działalność i wyznaczać kierunki rozwoju. W odróżnieniu od norm ISO (np. ISO 9001), które skupiają się na spełnieniu określonych wymagań, model EFQM jest metodą samooceny – zachęca firmę do spojrzenia w lustro i zidentyfikowania swoich mocnych stron oraz obszarów wymagających poprawy. Model powstał z inicjatywy europejskich liderów biznesu pod koniec lat 80. XX wieku, a oficjalnie został zaprezentowany w 1991 roku przez Fundację EFQM jako narzędzie wspierające europejskie organizacje w osiąganiu najwyższych standardów zarządzania. Od tego czasu ewoluował, dostosowując się do zmian w otoczeniu biznesowym, postępu technologicznego oraz rosnącego znaczenia społecznej odpowiedzialności biznesu. Co wyróżnia model EFQM? Przede wszystkim kompleksowość – obejmuje całość funkcjonowania organizacji, od sposobu przywództwa, przez strategię, zasoby i procesy, aż po wyniki biznesowe i satysfakcję interesariuszy. Dzięki temu nie skupiamy się wyłącznie na jednym aspekcie (np. jakości produktów), ale na synergii wszystkich obszarów działania. Model EFQM nie jest normą do certyfikacji – jest raczej mapą drogową do doskonałości, którą organizacja może wykorzystywać cyklicznie, aby stale się doskonalić i porównywać z najlepszymi.

Kryteria doskonałości EFQM – filary modelu.

Klasyczny model EFQM (wersja obowiązująca przez wiele lat do 2020) opiera się na dziewięciu kryteriach podzielonych na dwie grupy: Pięć kryteriów dotyczących tzw. potencjału (czynników umożliwiających doskonałość) oraz cztery kryteria odnoszące się do wyników (efektów działalności). Te dziewięć kryteriów można traktować jako filary doskonałego zarządzania:

• Przywództwo – sposób, w jaki kierownictwo firmy wyznacza kierunki, inspiruje i wspiera kulturę organizacyjną. Obejmuje to styl zarządzania kadry zarządzającej oraz klarowność misji, wizji i wartości organizacji. Silne, zaangażowane przywództwo jest fundamentem osiągania doskonałości, bo liderzy nadają ton całej organizacji.
• Strategia i polityka – jasność celów biznesowych, planów strategicznych i polityk organizacji. To kryterium ocenia, na ile firma ma spójną strategię zorientowaną na długofalowy sukces i czy potrafi ją komunikować oraz wdrażać.
• Pracownicy (zarządzanie personelem) – sposób zarządzania najcenniejszym zasobem firmy, jakim są ludzie. Obejmuje rozwój pracowników, motywowanie, przydział odpowiedzialności, budowanie zaangażowania i kultury opartej na zaufaniu. Doskonałe organizacje dbają o swoich pracowników, wspierając ich kompetencje i słuchając ich opinii.
• Partnerstwo i zasoby – efektywne zarządzanie wszystkimi zasobami, którymi dysponuje organizacja. Mowa tu o zasobach finansowych, infrastrukturze, technologiach, informacjach, a także relacjach z partnerami zewnętrznymi (dostawcami, podwykonawcami, społecznością lokalną). Firma dążąca do doskonałości potrafi budować partnerskie relacje oparte na zaufaniu i optymalnie wykorzystywać swoje zasoby.
• Procesy – sposób projektowania, zarządzania i doskonalenia procesów biznesowych w firmie. To kryterium bada, czy organizacja ma zidentyfikowane i uporządkowane procesy, czy potrafi je mierzyć, analizować i usprawniać. Skuteczne, dobrze zaprojektowane procesy prowadzą do spójnych wyników i zadowolenia klientów.
• Wyniki w odniesieniu do klientów – poziom satysfakcji klientów i wizerunek firmy w oczach rynku. Firma ocenia, jak jej produkty i usługi są postrzegane przez klientów, czy spełnia ich oczekiwania, i jak kształtuje się lojalność klientów. Doskonałe organizacje utrzymują bliski kontakt z klientami i reagują na ich potrzeby.
• Wyniki w odniesieniu do pracowników – zadowolenie i zaangażowanie pracowników, ich opinie o miejscu pracy. Czy pracownicy są dumni z organizacji, zmotywowani, a ich potrzeby (np. rozwoju, uznania) są spełniane? Zadowolona kadra zazwyczaj przekłada się na lepszą obsługę klientów i innowacyjność.
• Wyniki w odniesieniu do społeczeństwa (otoczenia) – wpływ firmy na otoczenie społeczne i środowisko naturalne. Obejmuje to działania z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR), ochronę środowiska, zaangażowanie w rozwój społeczności lokalnej, etykę w biznesie. Doskonałość to nie tylko wyniki finansowe, ale i pozytywny wkład w społeczeństwo.
• Wyniki biznesowe (kluczowe rezultaty działalności) – twarde wyniki organizacji, takie jak osiągane cele strategiczne, wskaźniki finansowe, udział w rynku, wzrost, innowacyjność produktowa itp.. Innymi słowy, czy wszystkie wcześniej wymienione elementy przekładają się na trwały sukces biznesowy.

Model EFQM zakłada, że czynniki z pierwszej grupy (tzw. Enablers – Przywództwo, Strategia, Pracownicy, Partnerstwa/Zasoby, Procesy) wpływają na wyniki (Results – Klienci, Pracownicy, Społeczeństwo, Biznes). Istnieje tu sprzężenie zwrotne – dobre wyniki motywują do dalszego doskonalenia potencjału, a rozwijanie potencjału prowadzi do poprawy wyników. Wizualnie klasyczny model często przedstawiano jako schemat, gdzie po lewej stronie są Enablers, po prawej Results, a między nimi strzałki symbolizujące wzajemne powiązania. W najnowszej wersji modelu EFQM (od 2020 roku) dokonano pewnych zmian – zredukowano liczbę kryteriów do siedmiu i pogrupowano je w trzy obszary: Kierunek (np. Cel, Wizja i Strategia oraz Przywództwo), Realizacja (m.in. angażowanie interesariuszy, tworzenie wartości, transformacja) oraz Wyniki (percepcja interesariuszy i wyniki strategiczne). Mimo tych zmian, sedno pozostaje podobne: chodzi o całościową ocenę organizacji i ciągłe doskonalenie. Starsza, 9-kryterialna struktura wciąż jest jednak dobrze znana i używana, zwłaszcza w literaturze polskiej i konkursach jakości.

Narzędzia i metody stosowane w modelu EFQM.

Model EFQM to nie tylko lista kryteriów – to także zestaw narzędzi oceny i doskonalenia, z których najważniejszym jest tak zwana logika RADAR. RADAR to akronim od słów Results, Approach, Deployment, Assessment, Refinement, co tłumaczymy jako Wyniki, Podejście, Wdrożenie, Ocena, Udoskonalenie. Logika RADAR służy do systematycznej oceny każdego z obszarów działalności: najpierw organizacja określa oczekiwane Wyniki (co chce osiągnąć), potem planuje Podejście (jak to zrobi), następnie zapewnia Wdrożenie tego podejścia w całej organizacji, później dokonuje Oceny efektów i zbiera informacje zwrotne, by na końcu wprowadzić Udoskonalenia. Taki cykl sprawia, że firma nie poprzestaje na jednorazowej zmianie, lecz ciągle się uczy i adaptuje. RADAR jest w gruncie rzeczy zbliżony ideowo do cyklu PDCA (Plan-Do-Check-Act) znanego z zarządzania jakością – i rzeczywiście PDCA jest jednym z narzędzi rekomendowanych w EFQM. Oprócz PDCA, model EFQM zachęca do korzystania z szeregu innych metod ciągłego doskonalenia, takich jak DMAIC (stosowany w Six Sigma), narzędzia Lean (np. 5S czy Kaizen), czy metody benchmarkingu z najlepszymi w branży. Na przykład, firma może zastosować benchmarking porównawczy – sprawdzić, jak wypada na tle liderów rynku w obszarze obsługi klienta czy innowacyjności, aby uczyć się od nich i wyznaczać sobie ambitniejsze cele. Innym ważnym elementem są ankiety i badania opinii wśród pracowników i klientów, które model EFQM mocno promuje. Zbierając systematycznie dane o zadowoleniu i zaangażowaniu ludzi, organizacja potrafi lepiej mierzyć swoją efektywność miękką i identyfikować obszary do poprawy (np. spadek satysfakcji personelu sygnalizuje potrzebę zmian w stylu zarządzania lub warunkach pracy).

Warto wspomnieć, że sam proces wdrażania modelu EFQM w organizacji często przybiera formę projektu oceny jakościowej. Firma może skorzystać z oficjalnych narzędzi, np. kwestionariuszy samooceny EFQM lub warsztatów z asesorami. W praktyce wygląda to tak, że zespół pracowników (reprezentujących różne działy) dokonuje oceny punktowej każdego kryterium EFQM w odniesieniu do własnej organizacji. Istnieją specjalne macierze punktacji, które pomagają ocenić np. na ile nasze przywództwo spełnia cechy doskonałości (na skali, powiedzmy, 0–100%). Ta ocena jest poparta dowodami – zespół dyskutuje, jakie są mocne strony (Strengths) i obszary do poprawy (Areas for Improvement) w każdym kryterium. Wynikiem jest raport samooceny, który pokazuje „gdzie jesteśmy” na drodze do doskonałości. Następnie identyfikuje się priorytety usprawnień – np. może wyjść, że organizacja świetnie radzi sobie z relacjami z klientami i osiąga dobre wyniki finansowe, ale kuleje komunikacja wewnętrzna i zaangażowanie pracowników. Wówczas priorytetem staje się usprawnienie obszaru zarządzania personelem i przywództwa (np. poprzez dodatkowe szkolenia menedżerów, wdrożenie systemu sugestii pracowniczych, poprawę przepływu informacji). Model EFQM dostarcza tu pewnego wspólnego języka – dzięki niemu dyskusja o doskonałości jest usystematyzowana, a postępy można śledzić w kolejnych latach powtarzając samoocenę i porównując wyniki.

Korzyści z zastosowania modelu EFQM.

Dlaczego firmy sięgają po EFQM, mimo że nie jest to obowiązkowy standard? Przede wszystkim dlatego, że daje on całościowy obraz organizacji i pomaga przełamać silosowe myślenie. Zamiast optymalizować pojedyncze procesy w oderwaniu, EFQM skłania do pytania: czy wszystkie elementy naszego systemu zarządzania razem wspierają naszą strategię i prowadzą do doskonałych wyników? Dzięki takiemu podejściu organizacja lepiej rozumie zależności – np. jak kultura organizacyjna wpływa na innowacyjność, albo jak zadowolenie pracowników przekłada się na zadowolenie klientów. Samoocena EFQM często ujawnia „wąskie gardła” i niespójności, które wcześniej umykały uwadze. To trochę jak kompleksowy przegląd zdrowia firmy – diagnoza może być punktem wyjścia do głębokich usprawnień. Kolejna korzyść to zaangażowanie pracowników. Wdrożenie modelu często angażuje szerokie grono osób w proces oceny i doskonalenia – ludzie czują, że mają wpływ na kształt organizacji, dzielą się pomysłami, co podnosi ich motywację. Dodatkowo EFQM, poprzez takie kryteria jak przywództwo czy pracownicy, kładzie nacisk na kulturę organizacyjną opartą na wartościach i ciągłym doskonaleniu. Firmy, które przechodzą tę drogę, często odnotowują poprawę klimatu organizacyjnego – dzieje się tak, ponieważ otwarcie rozmawia się o problemach i usprawnieniach, a sukcesy (mocne strony zidentyfikowane w samoocenie) są komunikowane i celebrowane.

Nie można pominąć aspektu konkurencyjności. Wiele wybitnych organizacji stosuje EFQM – np. firmy aspirujące do Europejskiej Nagrody Jakości (European Quality Award) wykorzystują model EFQM jako podstawę oceny. Uczestnictwo w takich inicjatywach pozwala benchmarkować się z liderami rynku. Nawet jeśli celem nie jest zdobycie nagrody, sama aplikacja wiele uczy – organizacja musi gruntownie przeanalizować swoje praktyki i wyniki, co już jest wartością dodaną. Poza tym, w niektórych branżach posiadanie nagród czy wyróżnień opartych o EFQM bywa atutem marketingowym, pokazującym klientom i partnerom, że firma dąży do światowych standardów zarządzania. EFQM jest także elastyczny sektorowo – korzystają z niego nie tylko firmy produkcyjne czy usługowe, ale też organizacje publiczne, służba zdrowia, szkoły czy administracja. Na przykład wiele europejskich instytucji publicznych wprowadza EFQM, by poprawić jakość obsługi obywateli i efektywność operacyjną bez formalnych wymogów narzuconych z zewnątrz. Dzięki temu EFQM staje się wspólnym mianownikiem między różnymi sektorami – uczy uniwersalnych zasad doskonałości, które da się zastosować niemal w każdym kontekście.

Model EFQM w praktyce – przykład zastosowania.

Wyobraźmy sobie średniej wielkości firmę produkcyjną, która od lat ma certyfikat ISO 9001, ale czuje, że utknęła w miejscu – jakość jest stabilna, lecz nie wybitna, rotacja pracowników rośnie, a innowacje pojawiają się rzadko. Zarząd postanawia zastosować model EFQM, by spojrzeć na firmę świeżym okiem. Powołany zostaje zespół samooceny złożony z kierowników różnych działów i kilku kluczowych pracowników. Podczas warsztatów zadają sobie pytania z kryteriów EFQM: Jak nasza strategia przekłada się na cele operacyjne? Czy pracownicy rozumieją wizję firmy? Jakie mamy wyniki w oczach klientów i jak je mierzymy? – i wiele innych. Okazuje się na przykład, że strategie poszczególnych działów nie są spójne – Dział Sprzedaży stawia na agresywne pozyskiwanie nowych klientów, podczas gdy Dział Produkcji optymalizuje koszty poprzez dłuższe serie produkcyjne, co skutkuje wolniejszym reagowaniem na zamówienia indywidualne. Ta niespójność przekłada się na niezadowolenie klientów (bo na specjalne zamówienia czekają zbyt długo) oraz frustrację pracowników sprzedaży (bo produkcja „torpeduje” ich obietnice dla klientów). Dzięki EFQM problem zostaje nazwany – zarząd podejmuje decyzję o zaktualizowaniu strategicznej karty wyników, aby pogodzić cele działów (wprowadza mierniki wspólne dla produkcji i sprzedaży, np. procent zamówień specjalnych zrealizowanych w terminie). Inny wniosek z samooceny: firma słabo zarządza wiedzą – doświadczony personel odchodzi na emeryturę, a nie ma formalnego procesu przekazywania know-how młodszym pracownikom. To uwidoczniło się w kryterium „Pracownicy” i „Procesy”. W odpowiedzi wdrożono program mentoringu i szkoleń wewnętrznych, a także zaczęto dokumentować procedury bardziej szczegółowo, żeby wiedza pozostała w organizacji. Po roku od tych zmian firma powtórzyła samoocenę EFQM – w wielu obszarach oceny punktowe wzrosły, co odzwierciedla realny postęp: klienci zgłaszają wyższe zadowolenie z elastyczności firmy, pracownicy czują większą stabilność i możliwość rozwoju, a wyniki finansowe poprawiły się dzięki lepszemu dopasowaniu oferty do potrzeb rynku. Ten przykład pokazuje, że EFQM działa jak system wczesnego ostrzegania i jednocześnie kompas – pozwala zawczasu wychwycić potencjalne problemy i wskazuje kierunek usprawnień, zanim drobne mankamenty urosną do rangi poważnych kryzysów.

Model EFQM a normy ISO – komplementarność podejść.

Wiele osób zastanawia się, jak EFQM ma się do popularnych norm ISO typu 9001. Czy będąc certyfikowanym na ISO 9001, potrzebujemy jeszcze EFQM? W rzeczywistości te podejścia uzupełniają się. ISO 9001 ustanawia minimalne wymagania systemu zarządzania jakością – jest świetnym fundamentem i pomaga uporządkować procesy. EFQM idzie dalej: nie narzuca wymagań, lecz zachęca do przekraczania standardów. Można powiedzieć, że jeśli ISO 9001 to solidne podstawy jakości, to EFQM to aspiracja do bycia liderem w swojej dziedzinie. Organizacje często korzystają z obu – utrzymują certyfikat ISO, aby gwarantować zgodność z uznanymi wymaganiami, a równolegle używają EFQM do pobudzania innowacyjności i ciągłego kwestionowania status quo. Co ważne, EFQM obejmuje nie tylko jakość produktów/usług, ale też np. kwestię przywództwa, strategii, zaangażowania społecznego – czyli tematy, które w ISO 9001 są tylko zarysowane albo poza zakresem. Dlatego firmy mające ambitne cele np. w obszarze zrównoważonego rozwoju, doskonałości operacyjnej czy satysfakcji pracowników często sięgają po EFQM, bo daje im to szerszą perspektywę. W praktyce samoocena EFQM może być wykorzystana podczas przeglądów zarządzania ISO 9001 – wyniki i wnioski z EFQM dostarczają wartościowych danych wejściowych do doskonalenia systemu ISO. Z kolei uporządkowane procesy wg ISO 9001 ułatwiają zbieranie danych potrzebnych do oceny EFQM (np. mierników jakościowych, statystyk zadowolenia klienta).

Podsumowując, Model Doskonałości EFQM to potężne narzędzie rozwojowe. Jego wdrożenie nie jest prostym przedsięwzięciem – wymaga zaangażowania całej organizacji i chęci uczenia się na własnych błędach. Jednak wysiłek się opłaca. Firmy, które systematycznie stosują EFQM, zazwyczaj osiągają lepsze wyniki biznesowe, cieszą się większym zaufaniem klientów i bardziej zmotywowanym zespołem. EFQM uczy pokory (bo zawsze znajdzie się coś do poprawy) i odwagi (bo zachęca do wyznaczania śmiałych celów na miarę najlepszych). W zmiennych czasach, gdy zdolność do adaptacji i doskonalenia jest na wagę złota, podejście EFQM daje organizacji przewagę – sprawia, że doskonałość staje się nie jednorazowym projektem, ale podróżą bez końca, wpisaną w DNA firmy. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jak wykorzystać Model EFQM w swojej organizacji lub potrzebujesz wsparcia we wdrożeniu zasad doskonałości, skontaktuj się z nami w BBQuality. Nasi eksperci pomogą Ci przeprowadzić samoocenę, zinterpretować wyniki i opracować plan usprawnień tak, aby Twoja firma mogła pewnie kroczyć ścieżką ku biznesowej doskonałości.

FAQ: Model Doskonałości EFQM

Zobacz także:

• 1.Szkolenia
• 2.Diagram Ishikawy: Narzędzie po analizie przyczynowo-skutkowej
• 3.Raport 8D: Metoda na rozwiązywanie problemów
• 4.Metody doskonalenia Systemów Zarządzania
• 5.Bezpieczeństwie informacji: Od definicji do praktycznych zastosowań
• 6.Kaizen
• 7.Audyt luk procesowych w obszarach produkcyjno-biznesowych
• 8.Mapowanie ryzyka: Identyfikacja, ocena i zarządzanie ryzykiem
• 9.Pełnomocnik oraz Audytor Wewnętrzny AS 9100
• 10.Kaizen Lean: Ciągłe doskonalenie w praktyce biznesowej
• 11.ISO 9001: od zrozumienia do certyfikacji
• 12.Metoda 5S: Zasady, wdrożenia i korzyści
• 13.Szkolenia ISO 45001: od podstaw do certyfikacji
• 14.Wdrożenie ISO: Od planowania do certyfikacji
• 15.Pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością: zakres obowiązków i kluczowe aspekty funkcji
• 16.Podstawowe narzędzia Lean Manufacturing
• 17.Pełnomocnik oraz Audytor Wewnętrzny AS 9100
• 18.Business Process Management: Czyli zarządzanie procesami biznesowymi
• 19.Rozwiązanie problemów: Przewodnik po skutecznych metodach i strategiach
• 20.Systemy Zarządzania
• 21.Zarządzanie procesami
• 22.Mapowanie procesu produkcji
• 23.Mapa procesu: Przewodnik po mapowaniu procesów biznesowych
• 24.Jak zostać inżynierem: Kompleksowy przewodnik krok po kroku
• 25.Diagram przepływów: Kompleksowy przewodnik po tworzeniu i zrozumieniu
• 26.Wszechstronne spojrzenie na normę IATF 16949: od historii do procesu certyfikacji
• 27.Certyfikat ISO: Korzyści i proces wdrożenia
• 28.Pełnomocnik oraz Audytor wewnętrzny ISO 9001:2015
• 29.Outsourcing Pełnomocnika ds. Systemów Zarządzania
• 30.Projektowanie i modelowanie procesów
• 31.Macierz ryzyka: Narzędzie do efektywnego zarządzania
• 32.Leadership Czyli Przywództwo: Definicje, cechy i style efektywnego lidera
• 33.Wskaźniki KPI: Klucz do efektywności i osiągania celów firmy
• 34.Zarządzanie procesowe
• 35.Wymagania normy EN 1090 / Zakładowa Kontrola Produkcji
• 36.Cykl PDCA (Plan-Do-Check-Act): Klucz do ciągłego doskonalenia w praktyce
• 37.Rozwiązywanie problemów w Systemach Zarządzania
• 38.Polityka Jakości: od teorii do praktyki
• 39.Kompleksowy przewodnik po bezpieczeństwie informacji: kluczowe elementy w ochronie firm
• 40.ISO 31000: Klucz do skutecznego zarządzania ryzykiem
• 41.Mocne strony: Jak je zidentyfikować, rozwijać i skutecznie prezentować
• 42.Kultura organizacyjna: Definicja, znaczenie i wpływ na rozwój firmy
• 43.Model SMART: Kompleksowy przewodnik po skutecznym wyznaczaniu celów
• 44.Lean thinking: Podejście do optymalizacji procesów
• 45.Wdrażanie Lean Manufacturing w Przedsiębiorstwach Produkcyjnych
• 46.Standaryzacja: Klucz do optymalizacji i doskonalenia procesów w przedsiębiorstwie
• 47.Jak obliczyć produktywność: Czyli do pomiaru i zwiększania wydajności pracy
• 48.Metoda SMART: Kompleksowy przewodnik po skutecznym wyznaczaniu celów
• 49.ISO 13485:2016 – System Zarządzania Jakością w wyrobach medycznych
• 50.Planowanie dnia pracy: Przewodnik do efektywnej organizacji czasu
• 51.Szkolenie z systemu zarządzania jakością – wzmocnij rozwój i bezpieczeństwo Twojej firmy
• 52.Zarządzanie czasem: Klucz do efektywności i równowagi w życiu
• 53.Narzędzia zarządzania jakością: od klasycznych metod do nowoczesnych rozwiązań